Wet klachtrecht
Op 1 januari 2016 is de WKKGZ (Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg) in werking getreden. Deze wet bevat een aantal regels ter bevordering van een zorgvuldige afhandeling van klachten van klanten. Op grond van deze wet dienen organisaties een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hen of van voor hen werkzame personen tegenover een klant.

Deze regeling dient erin te voorzien dat dergelijke klachten van klanten worden behandeld door een klachtencommissie. De klachtencommissie dient haar werkzaamheden te verrichten volgens een door deze commissie op te stellen reglement. Voorts geeft de wet een aantal voorschriften met betrekking tot de te volgen procedure bij de behandeling van klachten.

Het doel van de procedure is het bieden van een objectieve beoordeling van een klacht en het naar aller tevredenheid oplossen van klachten van de individuele klant en/of groepen klanten. Daarnaast biedt de klachtenprocedure mogelijkheden te verbetering van de kwaliteit van de totale organisatie.

Doel van de klachtenregeling
Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van klanten. We streven er naar om klachten van individuele klanten en groepen naar aller tevredenheid op te lossen. Daarnaast biedt de klachtenregeling de mogelijkheid om systematisch te werken aan kwaliteitsverbetering voor de hele organisatie.

Gedacht kan worden aan klachten over:

• Geleverde diensten van de administratie (planning, financiën etc.)
• Gedragingen van medewerkers met betrekking tot de klant.

Toepassingsgebied: De klachtenregeling kan gebruikt worden door de klanten van Welzijn Rijswijk,
De externe klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van de organisatie en dienstverlening.

Artikel 1. Begripsomschrijvingen

• a) bevoegde bestuursorgaan: de directeur/bestuurder van Stichting Welzijn Rijswijk
• b) klager: de persoon die een klacht indient bij de klachtencommissie
• c) beklaagde: de persoon tegen wie de klacht is gericht
• d) klachtencommissie: de commissie, die een klacht behandelt en een advies uitbrengt aan het bevoegde bestuursorgaan

Artikel 2 Klachtencommissie

1. De directeur stelt een klachtencommissie in, bestaande uit drie leden waarvan de leden door het bevoegde bestuursorgaan worden benoemd en ontslagen.
2. In de klachtencommissie heeft tenminste één vrouw en één man zitting.
3. In geval de voorzitter op enigerwijze betrokken is bij de ingediende klacht wordt hij in die situatie vervangen.

Artikel 3

1.  De klachtencommissie is belast met het onderzoek van een bij haar ingediende klacht en het daaromtrent uitbrengen van advies aan de  directeur/bestuurder.
2. De klachtencommissie is bevoegd deskundigen te raadplegen met betrekking tot de problematiek van ongewenst gedrag. Al hetgeen de klachtencommissie en eventuele deskundige vernemen in verband met de behandeling van een klacht krijgt een vertrouwelijk karakter.

Artikel 4 Procedure bij klachtencommissie
Het indienen van een klacht geschiedt door het indienen van een klaagschrift bij de klachtencommissie. Het klaagschrift bevat ten minste:

• a) de omschrijving van de confrontatie;
• b) de naam van de beklaagde of de namen van de beklaagden;
• c) de beschrijving van de door de klager ondernomen stappen.

Dit kan per post naar adres:
Klachtencommissie
Dr. H.J. van Mooklaan 1
2286 BA Rijswijk

De vertrouwenspersonen zijn te bereiken via:
Vertrouwenspersoon Integriteit: De heer Van Ingen
Vertrouwenspersoon ongewenst gedrag: Mevr.van der Spek
Of email vertrouwenspersoon@welzijn-rijswijk.nl

4.1 ontvankelijk verklaring
In de eerste week na ontvangst van de klacht wordt vanuit de klachtencommissie een ontvangstbevestiging verzonden naar de klager. Binnen 5 werkdagen daarna beoordeelt de klachtencommissie de ingediende klacht op ontvankelijkheid.

De klacht is niet ontvankelijk indien:

1. de klacht anoniem wordt ingediend;
2. het feit waarover geklaagd wordt langer dan drie jaar geleden heeft plaatsgevonden;
3. de klacht reeds eerder door de klachtencommissie is behandeld, en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
4. ter zake een gerechtelijke procedure of anderszins een externe procedure loopt of is
   afgesloten;
5. Wanneer het in de klachtenregeling van de organisatie aanbevolen voortraject niet is doorlopen, tenzij daar redenen voor zijn. Dit traject bestaat uit een persoonlijk gesprek met de aangeklaagde en/of de vertrouwenspersoon en/of de directie.

Artikel 5

1. De voorzitter van de klachtencommissie bevestigt de ontvangst van een klaagschrift schriftelijk.
2. De klachtencommissie zendt een afschrift van de klacht alsmede afschriften van de aan haar overgelegde schriftelijke stukken aan de beklaagde en aan de directeur/bestuurder.
3. De klager en de beklaagde worden door de klachtencommissie gehoord. Van het horen wordt een verslag gemaakt, om tot een oordeel te kunnen komen.
4. Een ieder die werkzaam is binnen Stichting Welzijn Rijswijk, is verplicht op een oproep van de klachtencommissie te verschijnen.
5. De klager en de beklaagde kunnen zich tijdens het horen door een raadsman of -vrouw laten bijstaan.
6. De vergaderingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar.
7. De klachtencommissie draagt zorg voor geheimhouding over hetgeen ter zitting is besproken en hetgeen gedurende de behandeling van de klacht wordt vernomen.

Artikel 6

1. De klachtencommissie brengt binnen vier weken na ontvangst van een ontvankelijk verklaarde klacht een schriftelijke rapportage uit aan het bevoegde bestuursorgaan. Daarbij geeft zij het bevoegde bestuursorgaan een advies omtrent een te treffen maatregel of sanctie.
2. Alvorens de klachtencommissie hiertoe overgaat, stelt zij de klager en beklaagde in de gelegenheid hun zienswijzen omtrent het uit te brengen rapport en advies mondeling dan wel schriftelijk aan de klachtencommissie kenbaar te maken.
3. Een afschrift van de rapportage alsmede van het advies omtrent de te treffen maatregel of sanctie wordt aan de klager en de beklaagde verstrekt.

Artikel 7

1. Binnen zes weken na ontvangst van het rapport en het advies van de klachtencommissie neemt het bevoegde bestuursorgaan een beslissing. De beslissing wordt terstond aan de klager en de beklaagde medegedeeld. Een afschrift van de beslissing wordt aan de klachtencommissie gezonden.
2. Indien de directeur/bestuurder in afwijking van het advies van de klachtencommissie beslist, wordt er schriftelijk gemotiveerd waarom van het advies is afgeweken.

Artikel 8 Jaarlijks verslag
De klachtencommissie brengt jaarlijks aan het bevoegde bestuursorgaan verslag uit over het aantal behandelde klachten, de aard daarvan en de ter zake gegeven adviezen.

Artikel 9
De directeur biedt de vertrouwenspersoon en de leden van de klachtencommissie de faciliteiten die nodig zijn voor de uitvoering van de opgedragen taken.

Artikel 10 Slotbepalingen

1.  Deze regeling kan worden aangehaald als “klachtenregeling klanten “.
2. Deze regeling treedt in werking met ingang van de eerste dag na die waarop zij is bekendgemaakt.